Devenir Téléconseiller
Catégorie - Marché de l'emploi
Intervenant essentiellement après la vente d’un produit ou la souscription d’un contrat, le téléconseiller a pour mission de renseigner les clients. Il les renseigne sur le suivi de leurs commandes et répond à leurs questions concernant leurs remboursements, délais de paiement, garanties…
Le métier
Son rôle principal consiste donc à fidéliser la clientèle. Contrairement aux télévendeurs, il n’émet pas d’appels envers des prospects et n’est pas non plus chargé, comme le technicien hotline, de résoudre des problèmes techniques.
Ses principales missions :
- Répondre aux demandes des clients par téléphone
- Les informer d’offres promotionnelles ou de nouveaux produits
- Préparer son argumentaire et anticiper les objections
- Désamorcer les conflits et rechercher des solutions
- Transmettre, le cas échéant, des réclamations aux services concernés
- Rédiger des sms, des courriers, des commentaires suite aux appels
- Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats des appels
Le téléconseiller peut évoluer rapidement, après deux ou trois années d’expérience, vers un poste de superviseur d’équipe de téléconseillers et plus tard, vers celui de chef de plateau.
Selon ses compétences et son niveau de formation, il peut également accéder à un poste commercial
Qualités requises
- Sens de l’écoute : le téléconseiller doit se montrer attentif, prendre le temps d’analyser les propos de son interlocuteurs pour répondre de manière efficace à ses demandes. Il doit être capable de reformuler les questions et s’assurer d’avoir bien identifié la ou les demandes de ses clients.
- Force de conviction : argumenter, défendre son point de vue font aussi partie de ses missions. Face à des clients parfois mécontents, il doit également faire preuve de ténacité et de persévérance. Il lui faut aussi faire preuve de diplomatie, car il doit rester courtois en toutes circonstances.
- Aisance dans l’expression : le téléconseiller doit avoir une excellente élocution, parler éventuellement une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), mais également savoir rédiger correctement un texte.
- Disponibilité et adaptabilité : il lui arrive souvent de travailler en horaires décalés, le soir, le week-end et les jours fériés.
Etudes-formation
S’il n’y a pas de diplôme formant au téléconseiller, les employeurs privilégient cependant les bac + 2 en commerce-vente, marketing, et communication.
Exemples de formations :
- BTS Management des Unités Commerciales
- BTS Négociation Relation Clients
- DUT Techniques de commercialisation
- Formation Qualifiante de « Conseiller relation client à distance » de l’AFPA.